Heb ik een Customer Messaging Platform nodig?


Door Katja Poltavets
Gepubliceerd op 19 februari 2019


Goed georganiseerde klantcommunicatie is essentieel voor een succesvolle onderneming. Is deze er niet? Dan is de kans groot dat een klant moeilijker, of zelfs geen hoogte kan krijgen van de door jou aangeboden dienst of product. Daarom doen bedrijven er tegenwoordig alles aan om dichter bij hun klanten te kunnen komen. Door online klantrelaties en diensten te automatiseren wordt het gemakkelijker om huidige klanten en gebruikers beter van dienst zijn en zijn er meer mogelijkheden om nieuwe klanten aan te trekken. Hiervoor kunnen verschillende online communicatietools worden gebruikt, waaronder een Customer Messaging Platform (CMP). Wat is het en wat heb je eraan? Wij vertellen je er graag wat meer over!

Wat doet een CMP

CMP’s verzamelen alle voor jou relevante gegevens op een centrale plek. Denk bijvoorbeeld aan mailing en chat, maar ook kennisbank en integraties met andere platforms. Hierdoor creëer je professioneel overzicht, bespaar je zeeën van tijd en - niet geheel onbelangrijk - zorg je ervoor dat je als bedrijf de kans krijgt om je klanten en/of gebruikers nog beter te leren kennen en te ondersteunen. Afhankelijk van jouw dienst of product kun je een inschatting maken of dit voor jou een toegevoegde waarde heeft.

Welk CMP past bij mijn bedrijf?

Hoewel Customer Messaging Platforms over het algemeen niet zoveel van elkaar verschillen, is het toch van belang om goed uit te zoeken welk platform het beste bij jouw bedrijf past. De meeste platforms bieden een combinatie van features in een pakket dat is samengesteld op basis van een specifieke aanpak met samenhangend doel. Om te weten welk pakket bij je past, is het goed om te kijken naar het doel van jouw communicatie: wat wil je jouw klant laten zien en vertellen? En anderzijds: welke informatie heb jij nodig van de klant?

Wat kun je met een CMP?

Nadat je bovengenoemde in kaart hebt gebracht, zoek je de voor jou passende mogelijkheden. Om je een beter beeld te geven van wat er allemaal kan, hebben we de meest voorkomende features van CMP’s voor je op een rijtje gezet:

1. Customer support

De afhandeling van vragen, suggesties en opmerkingen van zowel gebruikers als leads kan op verschillende manieren worden gedaan. Vele CMP’s bieden customer support als een combinatie van features. Om dit zo kort en duidelijk mogelijk uit te leggen hebben we een onderscheid gemaakt tussen drie elementen: chat, kennisbank, en mailing.

Chat

De welbekende chatbox zorgt ervoor dat zowel vaste gebruikers als leads op een laagdrempelige, persoonlijke manier met je in contact kunnen komen. Sommige platforms bieden de mogelijkheid om de chatbox te voorzien van extra opties, waaronder hulp bij de onboarding van je product en automatische reactie op basis van kennisbank artikelen.

Misschien een open deur, maar zeker iets om rekening mee te houden: bij het aanbieden van een chat is het van belang dat je tijdens je beschikbare uren ook daadwerkelijk tijdig bereikbaar bent.

Kennisbank

Platforms als Intercom en Zendesk bieden je ook de mogelijkheid je klanten te voorzien van een kennisbank met informatie en hulpartikelen over je product. Hierin kun je allerlei artikelen schrijven over de inhoud en het gebruik van je product of dienst. Dit kun je aanvullen door het gebruik van afbeeldingen en video’s, om je gebruikers zo goed mogelijk te ondersteunen.

Mailing

Mailing is een onmisbaar onderdeel van customer support. Hierbij kun je onderscheid maken tussen standaard mailing (ten behoeve van klantondersteuning) en e-mailmarketing (gefocust op het binnenhalen van leads). Aangezien alles wordt bediend vanuit een platform kun je zelf instellen hoe specifiek de doelgroep van je mailing is. In de volgende onderdelen gaan we verder in op je doelgroep en haar gegevens.

2. Gegevens analyseren en tracken

Wie heeft jouw website bezocht? Waar komen deze bezoekers vandaan? En welke informatie hebben ze verkregen bij hun eerste websitebezoek? Een CMP maakt deze data inzichtelijk zodat je nog sneller inzicht hebt in wie jouw doelgroep is, waar ze vandaan komt, en wat ze bekijkt. Deze data kun je vervolgens weer geautomatiseerd laten bijdragen aan andere features.

3. Gebruikersdata segmenteren

Om goed overzicht te kunnen houden over je gebruikers en hun gegevens, bieden CMP’s de mogelijkheid om specifieke data van je leads en gebruikers op te slaan. Door middel van labels kun je je totale gebruikersbestand gemakkelijk segmenteren en je communicatie per segment aanpassen. Zo kun je gebruikspatronen inzien en op basis daarvan de klantervaring optimaliseren.

4. Notificaties

Notificaties spelen een grote rol binnen elk platform gericht op communicatie. Dit is van belang voor beide spelers: het beheer (jouw bedrijf) en de gebruikers (huidige en/of toekomstige klanten). Deze notificaties dienen om gebruikers van het platform te informeren over updates en aanvullende informatie. In tegenstelling tot berichten die door jou worden geschreven, worden notificaties gegenereerd door het systeem en hebben als doel om een gebruiker te informeren over een update.

5. Email marketing

Mailing is een belangrijk onderdeel van je customer support. CMP’s maken het mogelijk om dit te organiseren en beheren vanuit dezelfde omgeving als de rest van je communicatie. Email marketing geeft de kans om mailing te plannen, campagnes op te zetten, en vervolgens in te zien hoeveel van de ontvangers geïnteresseerd zijn en/of actief ingaan op je bericht. Door dit te combineren met eerder genoemde gebruikersdatasegmentatie kun je de campagnes steeds persoonlijker inrichten, bijvoorbeeld voor het binnenhalen van leads.

6. Integraties

Het is vanzelfsprekend dat je naast het CMP ook andere tools gebruikt om je product of dienst maximaal te kunnen profileren. Daarom maken CMP’s het vaak mogelijk om een integratie te maken met andere tools van jouw bedrijf. Denk hierbij aan tools als Slack, Trello en Wordpress. Middels een koppeling tussen al deze systemen blijven alle gegevens up-to-date en te beheren vanuit één platform.

Welke CMP’s zijn er?

CMP’s bestaan er dus in allerlei soorten en samenstellingen. Een aantal populaire voorbeelden zijn Zendesk, Chrisp, en Indemandly. Wijzelf draaien op Intercom. Net als wij gebruiken veel van onze klanten Intercom. Daarom hebben wij hiervoor een integratie met Fyle gebouwd. Als Intercom een passend Customer Messaging Platform is voor jouw bedrijf, kunnen we dit gemakkelijk voor je toevoegen!

Wat zijn de kosten van een CMP?

CMP’s bieden pakketten aan met combinaties van verschillende features. Hiervoor geldt natuurlijk: hoe meer en uitgebreider de features, hoe hoger de prijs. Dit is dus afhankelijk van wat jouw bedrijf kan en wil gebruiken. De meest gekozen (en aangeraden) pakketten kosten je tussen de €90,- en €120,- per maand. Meestal zit je niet vast aan een jaarabonnement, maar zijn de pakketten maandelijks opzegbaar. Heb je geen interesse in een pakket, maar wil je slechts een enkel element gebruiken? Dan is er vaak de mogelijkheid om een losse feature af te nemen. Houd er wel rekening mee dat de prijs hiervoor relatief hoger uitvalt (vanaf €40,-).



Een Customer Messaging Platform kan jouw klantcommunicatie naar een hoger level te tillen. Het is heel begrijpelijk dat je dit goed wilt uitzoeken voordat je zeker weet dat je hier gebruik van wilt maken. Daarom kun je bij vrijwel alle CMP’s een vrijblijvende demo aanvragen waarin je de mogelijkheid hebt om de functionaliteit een korte periode uit te proberen. Ben je nog in twijfel of heb je vragen over een passend platform voor jouw bedrijf? Neem gerust contact met ons op, we helpen je graag op weg!

Geschreven door
Katja Poltavets

Fyle is er voor je


nieuwe app. API-koppeling. b2b platform. social campagne. digitale oplossing. strakke website. consultancy. inspiratie. b2c app. geniale idee.